客服部规章制度 篇5

　　一、目的：

　　为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。

　　二、服务信念：

　　1、树立端正、积极的工作态度

　　2、要有足够的耐心与热情

　　3、工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

　　4、对待工作勤恳、努力、负责

　　5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率

　　6、服从上级安排的指示，按时完成本职工作

　　三、淘宝客岗位职责

　　直属上级：淘店店长

　　直属下级：无

　　1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　（2）负责进行有效的客户管理和沟通

　　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

　　（5）负责发展维护良好的客户关系

　　（6）负责组织公司产品的售后服务工作

　　（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　（2）负责进行有效的`客户管理和沟通

　　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

　　（5）负责发展维护良好的客户关系

　　（6）负责组织公司产品的售后服务工作

　　（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　四、工作制度

　　1、工作时间：轮班制

　　（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天

　　（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮流值班。

　　2、工作纪律

　　（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；

　　（2）上下班时，必须做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、及时查看工作布置。

　　（3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

　　（4）原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

　　（5）换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

　　3、工作要求

　　（1）上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

　　（2）没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

　　（3）上班时间不得做与工作无关的事情。

　　（4）用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

　　（5）发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

　　五、会议制度

　　1、每周一午时14：30开部门例会（QQ会议，必要时到公司参加现场会议），由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。

　　2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性）。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

　　六、客服语言规范

　　最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

　　最高原则：让顾客舒心、满意而归

　　1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）

　　顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达50字分钟，且不能有错别字；

　　每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

　　2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

　　用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

　　3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

　　对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

　　4、专业销售（自信，随需应变、舒服）

　　以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

　　5、主动推荐和关联销售

　　善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

　　6、建立信任（建立好感、交朋友、）

　　经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任

　　7、转移话题，促成交易

　　碰到顾客难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

　　8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

　　服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

　　七、第五章在线客服沟通语言标准

　　1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等

　　2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚愉快、祝您新春欢乐等

　　3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

　　4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

　　5、道谢语；多谢、十分感激您等

　　6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等

　　7、征询语：请问您有什么需要帮忙请问我能为您做什么吗请问需要我帮您做什么吗请问您还有其他需要帮忙吗等

　　8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等

　　9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见

　　10、商量语：、您看这样能够吗，您看这样好不好等

　　11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等；